二、加强内控制度建设，防范和化解金融风险 。
行里组织员工对内控制度指引等资料有针对性地进行了学习，重点学习了总行《__银行员工从业禁止性若干规定》和内控管理制度等资料 。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持 。同时，我把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处 。
三、努力提高自身服务和业务素质，进取为客户服务 。
20__年是对公业务转型的一年，培育核心客户的关键是增强客户忠诚度 。要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位置，在提升客户满意度和忠诚度的基础上，获取应有的回报 。所以，这就要求我们在推出每项产品、每项服务时，在制定每项制度、流程时，要从以内部工作要求为标准，转变为以客户需求为标准，异常是要针对不一样层次的客户，制定差异化的服务规范，为高端客户制定并落实整体服务方案;要树立“服务无小事”的观念 。不断改善服务;要坚持拓展与维护并重，深度挖掘客户价值 。要经过强化客户关系管理，进取促进营销服务从单向服务向互动服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个性化服务转变，真正与客户构成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系 。
四、工作中存在的不足及今后的打算 。
一是学习不够 。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每都有新的东西出现、新的情景发生，应对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性 。学习新的知识，掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以之适应周围环境的变化，这都需要我跟着形势而改变，提高自我的履岗本事，把自我培养成为一个业务全面的建行员工，是我所努力的目标 。
二是对一些业务还不够精通 。
在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：
1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应建行发展的需要 。
2、努力提高工作效率和质量，进取配合行领导和同事们把工作做得更好 。
最终，一年来工作取得了必须的成绩，但也还存在着诸多不足 。在一些细节的处理和操作上我还存在必须的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自我，在领导和同事的指导帮忙中提高自我，发扬长处，弥补不足 。在新的一年里我将制定自我新的奋斗目标，以饱满的精神状态来迎接新的挑战 。向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同提高，明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自我鼓劲，要在竞争中站稳脚，踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展，争取更好的工作成绩 。
客服部个人年度工作总结报告【篇六】
不知不觉，在电话中心工作已经一年多了 。现将一年的工作情况总结如下：
从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长 。
客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道 。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环 。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们__的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心 。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行 。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己 。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵 。而随着___拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作 。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位 。
我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度 。
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